Mesurer la fidélité de vos clients : le taux de retour à 30 jours

Pourquoi un seul chiffre

Une caisse pleine un samedi ne dit pas si ces clients reviendront. Le taux de retour répond à cette question : parmi les personnes venues pour la première fois, combien reviennent ?

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La définition

Taux de retour à 30 jours = nouveaux clients qui reviennent au moins une fois dans les 30 jours suivant leur première visite ÷ nouveaux clients de la période × 100

Choisissez une fenêtre qui correspond à votre rythme : 14 jours pour un café du matin, 30 jours pour un restaurant de quartier, plus longue pour une table gastronomique. L'important est de garder la même fenêtre pour comparer.

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Un exemple chiffré (fictif)

Un café accueille 80 nouveaux clients identifiés en septembre. 28 reviennent dans les 30 jours suivant leur première visite.

28 ÷ 80 × 100 = 35 %

Ce 35 % n'est ni bon ni mauvais en soi. Il devient utile le mois suivant : s'il passe à 40 %, ce que vous avez changé fonctionne.

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Comment le mesurer

1. Identifier le client. Le numéro de téléphone fonctionne bien au comptoir ; le courriel convient pour les commandes en ligne. Sans cela, vous comptez des visites, pas des clients.
2. Noter la première visite. Un logiciel de fidélité le fait à la création de la carte. À la main, un tableur avec la date de première visite suffit pour démarrer.
3. Compter les retours dans la fenêtre. Une deuxième visite le même jour ne compte pas.
4. Calculer chaque mois, toujours de la même façon.

Dans Minerva Flow, le tableau de bord de l'aperçu affiche un taux de retour et le nombre d'habitués actifs à partir des visites enregistrées.

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Quand le chiffre est bas

• Donnez une raison de revenir dès la deuxième visite. Une première récompense proche (un café offert au bout de quelques visites) vaut mieux qu'un grand cadeau lointain.
• Relancez avec mesure. Un message après deux à trois semaines sans visite peut suffire, à condition que le client ait consenti à le recevoir. Au Canada, la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) exige un consentement.
• Regardez l'expérience. Un retour bas vient parfois d'une attente trop longue ou d'un accueil, pas d'un manque de récompenses.

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À retenir

Mesurez un chiffre simple, au même rythme, pour les mêmes clients. Le but n'est pas d'atteindre une moyenne du secteur, mais de voir votre propre courbe monter.