Ce que le taux peut vraiment dire
Le taux de clients sans retour observé compte les membres d'une cohorte qui ne reviennent pas pendant une fenêtre définie. Le mot anglais « churn » est souvent utilisé, mais un restaurant n'est pas un abonnement résilié : une absence pendant trente jours ne prouve pas une perte définitive.
Commencez par la définition du taux de retour à 30 jours. Le calcul ci-dessous en est le complément pour une cohorte et une observation identiques, pas une autre façon de calculer la part de nouveaux clients du mois.
Fixer la cohorte et attendre sa maturité
Une cohorte peut regrouper les nouveaux clients identifiés pendant une semaine. Chaque personne obtient ensuite la même durée de suivi à partir de sa première visite. Un client arrivé le dernier jour de la semaine doit bénéficier du même délai qu'un client arrivé le premier jour.
Écrivez ces quatre éléments avant d'ouvrir votre rapport : la période d'entrée, l'identifiant utilisé, la durée de suivi et la visite admissible. Une commande annulée ou un scan répété du même reçu ne doit pas créer un retour supplémentaire.
La formule avec un exemple vérifiable
Taux sans retour observé = (clients de la cohorte − clients revenus dans la fenêtre) ÷ clients de la cohorte × 100.
Exemple fictif : une cohorte comprend 50 nouveaux clients identifiés. Après une fenêtre complète de 30 jours pour chacun, 15 ont effectué au moins une nouvelle visite admissible. Le taux de retour est 15 ÷ 50 = 30 %. Le taux sans retour observé est 35 ÷ 50 = 70 %. Ces 35 personnes ne sont pas déclarées perdues pour toujours.
- Clients revenus15 clients (30 %)
- Sans retour observé35 clients (70 %)
Si la cohorte ne compte aucun client, le taux est indisponible, pas 0 %. Si une partie des visites n'est pas reliée à un compte, présentez le résultat comme celui des clients identifiés, avec cette limite.
Comparer des périodes qui se ressemblent
Comparez des cohortes terminées, avec la même fenêtre et la même définition. Notez les fermetures, les horaires modifiés et les événements du quartier. Ne comparez pas une semaine de vacances avec une semaine normale sans le signaler.
Un bon suivi comporte trois colonnes : taille de la cohorte, clients revenus et taux. Passer de 1 retour sur 2 à 3 retours sur 10 augmente le nombre de retours, mais diminue le taux. Montrer seulement le pourcentage cache cette différence.
| Exemple fictif | Clients de la cohorte | Retours | Taux de retour |
|---|---|---|---|
| 1 retour sur 2 | 2 | 1 | 50 % |
| 3 retours sur 10 | 10 | 3 | 30 % |
Passer du constat à un essai utile
Choisissez une modification à la fois : une récompense plus compréhensible, une meilleure présentation du programme ou un service plus régulier. Comparez ensuite une nouvelle cohorte complète. Une hausse observée reste une association : une autre clientèle, la saison ou une promotion extérieure peuvent l'expliquer.
Pour préparer l'essai, consultez le lancement d'un programme de fidélité. Minerva Flow sert à suivre les visites identifiées et les résultats du programme; une inscription ou un point attribué ne constitue pas, à lui seul, une preuve de revenu additionnel.
